Les conditions générales de vente (CGV), que les e-commerçants ont pour obligation de faire figurer sur leurs sites, ont une spécificité qu'il est important de ne pas méconnaître : elles doivent à la fois répondre au cadre législatif fixé par le Code de la Consommation, et à celui de la vente à distance et du commerce électronique. Dans un contexte où la DGCCRF mène une enquête approfondie sur les pratiques de la vente en ligne, Dominique du Chatelier, secrétaire général de la Fédération de Vente à Distance (Fevad), et Sandra Woehling, juriste à l'UFC Que Choisir, nous livrent les grands axes de ce qu'il faut indiquer et de ce qui est illicite en matière de CGV.
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Mentionner les conditions générales de ventes : une obligation
La mise à disposition des conditions générales de vente est une obligation imposée par la loi, dans l'article L111-1 du Code de la Consommation, précisant que dans la vente traditionnelle, ces CGV doivent être remises au clients. Et sur Internet, les cybermarchands n'échappent pas à ces exigences. Les principes généraux qui régissent ce Code, et qui doivent être respectés dans le cadre de la vente en ligne, portent sur une information loyale et informative. Ce qui signifie que le client doit savoir clairement sur quoi il s'engage. De fait, les CGV visent tout autant à protéger le cybermarchand que le client. "Les conditions générales de vente représentent pour les marchands en ligne un gage de sécurité. Ils ne pourraient en effet pas opposer au consommateur des clauses dont ceux-ci n'auraient pas eu connaissance avant la conclusion du contrat", explique Sandra Woehling, juriste à l'UFC Que Choisir.
Les marchands qui ne se soumettraient pas à cette obligation d'information risqueraient des sanctions issues des différents codes de la Consommation, mais également de la Vente à Distance et du commerce électronique. Cependant, dans le cadre de blogs marchands, est-ce que cette obligation s'impose également ? Si la frontière peut paraître floue, pour Dominique du Chatelier, secrétaire délégué de la Fevad, cette obligation est moins liée à une question de volumes de vente que de statut. Elle s'impose donc à tous les professionnels qui réalisent des ventes régulières de produits qu'ils distribuent sur leur site, même s'il s'agit d'un blog.
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Rendre les CGV accessibles
La loi imposant que les CGV soient accessibles et qu'elles puissent être reproduites, le client doit pouvoir les imprimer pour les conserver. C'est pourquoi la Fevad recommande aux professionnels de créer une rubrique claire et présentant des paragraphes pour garantir une bonne lisibilité. De son côté, l'UFC Que Choisir recommande un lien facilement accessible dès la page d'accueil du site marchand, ainsi que lors du processus de vente, via une case à cocher par laquelle le cyberacheteur témoigne avoir pris connaissance des CGV.
D'autre part, il est impératif pour l'UFC de concrétiser la commande sous forme de double clic : un premier par lequel le client témoigne sa volonté de passer commande, et un second dans lequel il la confirme après avoir vérifié les informations qui lui sont récapitulées. "Le contrat est formé au moment où le cyberacheteur réalise ce double clic. Le vendeur s'engage alors à respecter l'ensemble des informations données auparavant", précise la juriste de Que Choisir.
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Adapter ses conditions générales de vente au commerce électronique
Si le commerce électronique est soumis à l'ensemble des obligations liées à la vente traditionnelle, il impose également des contraintes additionnelles de la vente à distance. Aussi, si un marchand physique souhaite développer une activité de vente en ligne, il n'est pas possible de se contenter d'un copier/coller des CGV rédigées pour encadrer la vente traditionnelle.
| Le délai de livraison doit être précis |
Les conditions générales de vente en ligne doivent indiquer les caractéristiques essentielles du produit ou du service vendu, ainsi que le prix et les frais d'envoi, ce qui est le plus souvent présenté directement dans les fiches de description des produits. De même, les CGV doivent préciser le délai de disponibilité des produits, ainsi qu'un délai précis de livraison. "Ce délai de livraison ne peut pas être qu'indicatif, car cette obligation fait partie du Code de la Consommation. L'article 114-1 indique que le marchand se doit de fixer une date limite de livraison pour les commandes dépassant le seuil de 500 euros. La plupart du temps, ces distinctions de seuil n'apparaissent pas. Et d'ailleurs, dans le cadre de la vente en ligne, ce seuil de 500 euros pourrait être remis en cause, étant donné que les paniers moyens sont bien souvent en dessous", estime Sandra Woehling.
Si le cybermarchand ne tient pas les délais fixés, le client peut procéder à l'annulation, car le contrat n'est pas exécuté en temps voulu. Sur cette question de la livraison, Dominique du Chatelier conseille également aux e-marchands d'informer les clients sur le processus de vérification lors de la livraison, afin d'émettre des réserves si le client voit que son colis est abîmé.
| Un droit de rétractation de 7 jours à partir du jour de livraison |
Les CGV doivent également impérativement préciser que le client dispose d'un droit de rétractation de 7 jours, à compter du jour de la livraison, ce qui constitue une obligation légale liée à la vente à distance. D'autre part, le consommateur dispose, comme dans la vente traditionnelle, d'un droit de retour du produit dans le cas d'une constatation d'un vice caché ou de la défectuosité d'un produit. "Il est important de ne pas confondre ces deux points, car dans le cadre du vice caché, il n'y a pas de question de délai. Le cybermarchand ne peut donc pas décréter que le client ne dispose que de 15 jours." Le droit permet en effet au consommateur de retourner le produit même 6 mois après son achat. Quant au retour des produits, il est important d'indiquer dans les CGV comment le client doit s'organiser en fonction des procédures logistiques mises en place par la société.
Autres informations à faire figurer : les garanties et le service après-vente, les moyens de paiement, et les conditions et les délais de remboursement, ainsi qu'une adresse pour présenter ses réclamations, sous forme de lien ou de formulaire. En ce qui concerne le remboursement, le cybermarchand ne peut pas imposer un mode de remboursement particulier, comme par exemple un avoir.
| Une clause spécifique pour les données à caractère personnel |
Les conditions générales peuvent également intégrer des points particuliers : dans le cadre des obligations liées à la loi Informatique et Liberté, si certains sites consacrent une rubrique à la question de l'utilisation des données à caractère personnel qu'ils intitulent "protection des données à caractère personnel", d'autres choisissent de rédiger un article dans les conditions générales de vente qui sont accessibles depuis n'importe quelle page du site. En effet, les cybermarchands ont une l'obligation d'information dont le manquement est sanctionné par une amende de 1.500 euros. "Cette information doit figurer au moment de la collecte des données, c'est-à-dire directement sur le formulaire de collecte. Nous recommandons en outre que des informations complètes sur la politique de protection des données, y compris les modalités d'exercice du droit d'accès, soient directement accessibles à partir de la page d'accueil", précise Leslie Basse de la direction juridique de la CNIL.
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Proscrire les clauses qui déresponsabilisent l'entreprise
"Dans les conditions générales de vente, il n'est pas nécessaire d'entrer dans un luxe de détails, estime le secrétaire général de la Fevad. Ce qui importe, c'est de préciser son mode de fonctionnement, afin d'aider le consommateur lors de son achat." Toutefois, pour les cybermarchands qui choisissent de préciser certaines clauses, il est important de savoir que la Loi pour la Confiance dans l'Economie Numérique (LCEN) impose comme règle de base la responsabilité de plein droit des vendeurs pour les produits et les prestations vendus via le site Web, que ce soit le marchand qui réalise la prestation ou qu'il la sous-traite. De fait, les CGV ne permettent en aucun cas au marchand de se déresponsabiliser et les clauses ne doivent pas réduire l'exercice des droits du client.
| Les clauses ne doivent pas réduire l'exercice des droits du client |
Par exemple,
une clause par laquelle le marchand restreint sa responsabilité quant aux photographies publiées sur son site est à proscrire, car le code de la Consommation indique une obligation générale d'information, ainsi qu'une obligation de conformité. "Or, la photographie représente la seule façon de voir le produit dans le cadre de la vente en ligne. C'est pourquoi cette clause a été déclarée illicite", explique Sandra Woehling. De fait, dans le cadre d'une vente d'un hébergement touristique présentant des photographies avec une vue sur la mer, si l'hôtel ne dispose pas de ce point de vue, c'est un manquement à l'obligation de conformité. Il convient donc pour les marchands de s'assurer en amont de la véracité des photographies transmises par leurs fournisseurs, car ceux-ci sont désormais responsables de toutes les obligations du contrat.
Par ailleurs, si pour certaines catégories de produits, des exclusions ou des restrictions au droit de rétractation sont prévues par la loi, certaines exclusions sont abusives. "Pour les DVD, les CD, et les logiciels, pour des raisons de reproduction facile, les retours ne sont possibles que si les produits n'ont pas été déscellés, précise Dominique du Chatelier. Pour les denrées périssables ou les produits à haute personnalisation comme un T-shirt imprimé avec le nom du client, qui ne sont plus recommercialisables, la reprise n'est pas possible." Mais exclure dela reprise les sous-vêtements ou des produits de bien être pour des question d'hygiène serait abusif. "Il en va de même pour les produits soldés : si le client constate un vice caché, le retour du produit doit être possible comme dans vente traditionnelle", affirme Sandra Woehling. Pour s'assurer que les clauses ajoutées aux CGV soient conformes à la loi, il est donc important de faire appel à un expert juridique qui pourra rédiger pour l'entreprise ces conditions.
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Dater et actualiser les conditions générales de vente
Les CGV doivent être le reflet du mode de fonctionnement de la société. C'est pourquoi le secrétaire général de la FEVAD conseille aux marchands en ligne de les dater, car elles sont appelées à évoluer au fil du temps. De cette manière, si un client souhaite réaliser une réclamation, il est possible pour le marchand de retrouver les CGV qui étaient applicables au jour du contrat, c'est-à-dire de la commande. "Le e-commerçant peut réaliser une modification de son processus de livraison, du numéro à appeler dans le cadre d'un retour de produit, ou de ses modalités de renvoi. Il peut également ajouter un moyen de paiement, ou proposer une livraison expresse
Toutes ces modifications doivent être également répercutées dans les CGV", affirme le secrétaire général. |
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