L’usager est au cœur de la démarche d’amélioration continue de la qualité de l’établissement.
Parmi les objectifs forts de cette démarche, le centre hospitalier Georges Claudinon souhaite améliorer la prise en compte des besoins et l’expression de la personne accueillie, de façon à :
• Lui permettre d’être un acteur à part entière au sein de l’établissement,
• Lui assurer une prise en charge la plus adaptée possible à ses besoins,
• Faciliter sa participation dans la définition de ses besoins et dans l’évaluation du service rendu.
En effet, tout usager est en droit d’adresser une plainte ou réclamation orale ou écrite au représentant de l’établissement, ou saisir l’un des médiateurs ou l’un des représentants des usagers de la CDU. Le Centre Hospitalier Georges Claudinon a organisé cette gestion des plaintes et réclamations au sein de l’ensemble des services de soins conformément à la règlementation en vigueur.
La composition de la CDU est consultable dans les services de soins de suite et de réadaptation, vous pouvez également en prendre connaissance en cliquant ici :.
Les moyens déjà mis en place pour répondre à ces objectifs (boite à suggestions, enquêtes de satisfactions, réunions pluridisciplinaires, recueil informatisé des plaintes et réclamations orales et écrites…) sont renforcés par les actions de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge.
Le processus de gestion des plaintes en conformité avec le code de la santé publique et la loi du 4 mars 2002, relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé
Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.
L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine.
Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.
Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.
Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.