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Comment répondre aux objections les plus courantes ? Voici quelques conseils tiré du magazine L’entreprise.

Pascal Py a fait l’inventaire des dernières objections généralement émises par les clients. S’il en a comptabilisé une dizaine, il assure que, sauf cas très rares, le prospect n’en utilise pas plus de deux avant de se décider à signer. Apprenez les répliques suivantes mot à mot et augmentez vos chances de réussir le closing.

1. « Il faut que je réfléchisse »> Vous devriez répondre : « Il y a quelque chose qui vous fait hésiter ? » Bannissez : « Je peux vous aider à réfléchir ? », car le client pourrait répondre : « J’ai besoin de prendre du recul. » Evitez aussi : « Réfléchir à quoi ? », il risquerait de rétorquer : « C’est personnel » ou « J’ai tout de même le droit de réfléchir. »

2. « Je dois en parler à… »> La réponse que vous devez faire : « Mais s’il ne s’agissait que de vous, seriez-vous d’accord ? » Deux cas de figure se présentent alors. Soit le prospect énonce de nouvelles « réelles » objections, auxquelles vous pouvez répondre avant d’essayer de conclure à nouveau. Soit il vous assure que, pour sa part, il serait plutôt d’accord pour passer commande. Auquel cas, demandez-lui : « Que pouvons-nous faire ensemble pour convaincre votre président, épouse… ? »

3. « Ce n’est pas le moment, j’envisage cela pour plus tard »> Cette-fois-ci, l’objection pourrait ne pas être bidon. Pour savoir si le client fait face à une vraie contrainte de temps qui l’oblige à différer son projet, ou bien s’il cherche simplement à se débarrasser de vous, demandez-lui : « Sans être indiscret, qu’est-ce qui vous fait penser que plus tard, ce sera mieux ? »

4. « Ça m’intéresse, appelez-moi dans quelques jours »> Accepter sa proposition sans broncher, c’est laisser tout loisir à votre agneau de repartir au fond du champ. La formule « appelez-moi dans quelques jours » est clairement une manoeuvre dilatoire. Lorsque vous rappellerez dans quelques jours, votre interlocuteur sera impossible à joindre.Pour ne pas prendre ce risque, demandez-lui plutôt : « Sans être indiscret, qu’est-ce qui vous fait penser que plus tard ce sera mieux ? » ou bien « Il y a quelque chose qui vous retient ou qui vous préoccupe ? » Vous percerez ainsi au jour les réticences véritables de votre prospect.

5. « Je travaille déjà avec X et je ne peux pas lui faire ça »> Commencez par lui demander : « Votre loyauté envers vos fournisseurs vous honore et sachez que je l’apprécie. Dites-moi, mis à part votre souhait de demeurer fidèle, voyez-vous une autre raison qui fasse obstacle à ce que nous travaillions ensemble ? » Si le prospect présente d’autres objections, il s’agit pour vous de combattre celles-ci en priorité. Si, en revanche, le prospect vous assure que seul le fait d’être infidèle à son fournisseur habituel fait obstacle à sa commande auprès de vous, mettez-le face à la réalité : « Si votre fidélité pour X vous honore, remarquez qu’elle est unilatérale. Je veux dire que X, lui, ne se prive pas de travailler avec d’autres et que, parmi eux, se trouvent vos concurrents. »Pour le rassurer, proposez-lui la chose suivante : « Tout en continuant à travailler avec X, autorisez-vous à passer au gré de vos intérêts quelques commandes. X a bien ses autres clients, lui ! » Sans lui laisser le temps de répondre, enchaînez : « Tenez, j’ai justement une belle affaire à vous proposer. La saisir ne lui portera pas préjudice et vous donnera l’occasion de profiter de cette offre avantageuse. »

6. « Oui mais… » (ou l’objection pour l’objection)> Il existe un type de prospects qui apprécient les batailles d’arguments, qui doivent au fond y trouver un côté ludique. Pour ne pas vous perdre dans des conversations interminables, mettez le client au pied du mur : « Vous me dites être finalement intéressé par ce magnétoscope mais que son prix dépasse pour l’instant votre budget, c’est bien cela ? » – « Oui, je reconnais qu’il est bien mais trop cher pour moi. » – « Si je réponds favorablement à votre objection et résous votre problème de prix, consentirez-vous à me passer commande ? »

7. « Il faut que je consulte la concurrence »> Demandez-lui : « Votre souhait est légitime, je le comprends et l’admets. Pouvez-vous en retour me dire ce qui vous semble perfectible dans ma proposition et qu’un autre opérateur pourrait vous offrir ? » Si, à cette question, il vous avance une vraie objection, votre produit ne satisfaisant pas totalement ses attentes, vous devez retravailler votre offre et tenter de répondre à chacune de ses réelles objections.Si, à l’inverse, le client cherche une ristourne, embrayez dans son sens : « Vous voulez dire que vous êtes décidé à commander et que seul le prix désormais vous préoccupe, c’est bien ça ? » Mieux vaut parfois lâcher un peu de lest sur le prix plutôt que de laisser s’échapper le client.Troisième et dernière hypothèse, votre client vous rétorque : « Votre produit est certainement un bon produit. Vous en parlez fort bien. Mais vous n’êtes pas tout seul. C’est bien normal que j’entende vos concurrents présenter leurs propres solutions. » Là, il va falloir vous résigner : votre prospect ne signera pas cette fois-ci ! Mais vous pouvez tout de même tenter la technique de l’engagement partiel : faites-le promettre d’y réfléchir, fixez ensemble une date à laquelle vous le rappellerez pour voir ce qu’il en est, etc. Ainsi, sans avoir donné son accord définitif et contractuel, le prospect se sentira psychologiquement lié à vous.

8. « Avez-vous une documentation à me remettre ? »> Assurez votre interlocuteur que vous allez la lui remettre, puis dites-lui : « Y a-t-il dans cette documentation quelque chose que vous pensez trouver que nous n’aurions pas vu ensemble ? » Quasi forcé d’avouer qu’il n’est juste pas encore décidé, vous enchaînerez par : « Qu’est-ce qui vous déciderait » ou « Qu’aimeriez-vous entendre que je ne vous ai pas dit ? »

9. « J’ai pour principe de ne jamais signer la première fois »> Pour inciter le prospect à mettre de côté son sacro-saint principe, invitez-le à « se lâcher » : « J’admets vos principes. Ceux-ci ne sont pas discutables. En revanche, vous admettrez avec moi qu’une fois que la décision est prise, on se sent soulagé… », et ajoutez : « En vertu d’un autre bon principe, ce qui est fait n’est plus à faire. Pensez-vous sincèrement que cela mérite de s’y attarder ? Allez, décidez-vous, c’est tellement bon ! »

10. « Je n’aime pas me décider vite »> De prime abord, cette objection ressemble à la précédente, mais elle peut en fait cacher des réticences sérieuses. Pour en avoir le cœur net, demandez-lui : « Dois-je comprendre qu’il y a quelque chose qui vous retient ? » Soit le client répond qu’il n’aime pas se décider vite « par principe », et on en revient au schéma précédent. Soit il invoque une réelle objection, qu’il vous faudra comprendre pour y répondre.

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